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危机公关案例分析:2016年的小米挨了危机公关“当头三棒”

2019-01-24 10:32:59

  根据媒体报道,小米危机公关北京快乐8飞盘这几件“堵事”是这样的:

北京快乐8飞盘  一,因小米4C虚假宣传专利,小米被工商部门罚款3万元。

北京快乐8飞盘  二,有网友通过微博等社交媒体渠道对红米note3存在的WIFI断流问题进行公开举报。

北京快乐8飞盘  三,有多位网友在小米官方社区论坛小米社区红米Note3板块发帖称,自1月28日起,使用红米Note3手机更新升级官方推送的升级包之后,手机出现了无法开机的“变砖”现象。

  “虚假宣传专利”事件,属于小米危机公关宣传人员“欲速则不达”的“故意”失误。因为,小米官网中宣传小米4C手机边缘触控已申请46项专利“黑科技”。而实际上,边缘触控技术还属于“在路上”的状况,尚未取得专利证书,只有专利申请号。红米note3存在的WIFI断流问题,罪魁祸首应该是联发科HelioX10处理器,据说涉及的机器不止是红米Note3一家,包括魅族MX5、魅蓝metal和乐视S1在内的多款手机也都出现了类似情况。只不过,小米的用户投诉的早一些罢了。至于红米Note3“变砖”现象,则是小米自身技术的问题了。一向被小米标榜、也被用户认可的MIUI,这次也算是栽了个不大不小的跟头。

  仔细琢磨这几件事情的话,笔者感觉小米和雷军在2016年遇到了一个新的挑战——如何维护自己的品牌形象!

  小米在诞生之初,属于初生牛犊不怕虎,它以自己无以伦比的性价比“大杀四方”。小米在攻城略地之后,各路对手摸清了小米的套路,纷纷“师小米之技而制小米”。小米则纵横捭阖,在低端市场发力,蚕食了山寨机的市场。小米的初创阶段,就像人的少年;小米蚕食了山寨机市场的阶段,就像人的青年。这两个阶段,都属于小米的“野蛮生长”阶段,粗放型的味道很浓。除了市场、出货量,别的似乎考虑的不多。而用户,也更多的考虑性价比。

北京快乐8飞盘  而到了2016年,我感觉,小米的中年快要到了。中年人应该更为成熟,更加稳重,更加注重自己的外表形象。而作为一个品牌,经历了野蛮的扩张阶段之后,就要面临品牌形象的维护。随着市场的成熟、消费者的理智、网民素质的提高,人们对手机等硬件的要求越来越高。不但是要性价比,还要更好的使用体验、更卓越的质量。如果说在2012年、2013年甚至2014年,小米的上述问题可能就会不了了之。但今天,不行了。小米产品覆盖面越来越广,小米公司的名声越来越大,消费者已经不把小米当成一个二线品牌、初生品牌来对待了。他们,对小米硬件提出了更高的要求。不但消费者如此,政府部门亦是如此。

  对于一个小品牌、初生品牌甚至山寨品牌,人们可能宽容;但对于一个声名日上的大品牌,人们就要求全责备了。

危机公关

北京快乐8飞盘  所以我才说,小米和雷军在2016年遭遇了中年危机公关,遇到了一个新的挑战——如何维护自己的品牌形象!

  当然,消费者的诉求并不苛刻,毕竟你出现了质量问题;而政府部门的责罚也很得当,谁让你把没有到手的专利当牛皮吹呢?吹牛也要上税的啊!我感觉,小米2016年挨的“当头三棒”对小米来说是件好事情,如果反思彻底、解决得当,那对小米的未来不失为一次磨练。

  面对公司危机公关的到来小米应该有什么反思呢?

北京快乐8飞盘  第一,今后的任何宣传行为都要慎重得体。新的“广告法”早已出台,消费者也不是三岁的孩子,不负责任的宣传除了引起人们的反感,就是被工商部门关注。之前,中国品牌有两大宣传特点,一个是无限拔高,一个是攻击友商作为陪衬。这两个行径,以后都行不通了。雷军2015年的一亿销量目标已然破灭,小米该吸取吹牛的教训了。

北京快乐8飞盘  第二,打铁还需自身硬。之前的很长一段时间,小米自己不生产硬件,只是硬件的组装工,这不是一件好事情。2015年年底,小米与高通达成了全新的3G/4G专利授权协议,专利将允许小米打造自己的SoC处理器。HelioX10处理器造成的红米note3WIFI断流问题,足以给小米提个醒儿,该加快自己研发硬件的脚步了。

  第三,小米需要更多的线下渠道为用户服务。不管是断流问题还是“变砖”问题,小米在与消费者的沟通中都有些不畅通,甚至产生了矛盾。我感觉,如果小米有更多的线下渠道的话,可能更加有利于用户与小米的沟通、问题的解决。2016年的小米,不是要发力线下吗?那就应该多学学那些在线下活的很滋润的品牌们,他们的售后很值得学习。

  2016年的“当头三棒”,需要小米认真去解决。解决好了,那就是小米的机遇,小米的口碑会陡然上升。如果解决不好,那口碑一差就影响巨大了。中兴的“剁手兴”,奇瑞汽车的“奇瑞奇瑞修车排队”,都是口碑的经典案例。这些案例不管是出于什么原因形成的,可固有印象一旦形成,就需要下大功夫去更改了。小米,此时应该有恐惧感!

北京快乐8飞盘  小米在2016年遇到的中年危机公关新挑战,必须要引起小米的重视。现在,先不要考虑销量的问题了,如何维护自己的品牌形象更加重要。不是说要“找回初心”吗?这也是“初心”的一种啊!

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