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支付宝这种打擦边球的危机公关处理方式是不可取的

2019-01-23 11:36:48

  支付宝的圈子上线后引起了巨大的反响,因为有许多“大尺度”照片疯传而被调侃为“支付鸨”,各方言论一齐上阵,围绕把支付宝的圈子推上了舆论的制高点,例如支付宝此举有打擦边球的嫌疑,例如信用分究竟该怎么用,甚至还将支付宝的“圈子”事件上升到了平台自身的社会责任层面。

  支付宝的危机公关表现如何?

  面对不断发酵的大讨论,支付宝专门进行了道歉,发布了一封以《错了就是错了》为题目的内部信。这份道歉信发出之后,出现了两种不同的声音,一方认为支付宝这封道歉信缺乏诚意,水平过低,还有狡辩、解释、说明的嫌疑。

  支付宝的这次危机公关到底如何?其实,在此之前,支付宝也运用过一些转移视线的公关手段,但是很明显,支付宝的这种做法并无成效,主要原因在于支付宝圈子事件牵扯到的是用户的信任危机,这种情况下直接认错才是最有效果的一种办法。

  这不禁令人想起了百度面临魏则西事件的应急反应,几乎成为了一次失败的危机公关的典范。因为百度公关面临危机时第一反应是辩解,这无疑是站在了群众的对立面,因为这件事触及到了用户对百度搜索结果的信任。而百度的回应显然不甚令人满意,因此这件事对百度产生了深远的影响,直到现在,仍然被视作反面教材一样的存在。

  正因如此,支付宝的公关反映其实直接决定着接下来事件的走向。目前来看,无论是支付宝认错信的具体内容如何,至少支付宝敢于承认,这方面是值得肯定的,而实际行动也证明了支付宝改善圈子功能的决心。



  此次的支付宝也是一样,不少用户都将自己的银行卡等隐私与支付宝相关联,如果支付宝多了此类功能,自己的个人信息安全会不会受到威胁?

  再联想到三星在Note7爆炸事故的危机公关上的表现,三星方面并没有直面问题,而是多次为爆炸事件自圆其说,对待不同市场区别对待,这种过于注重短期经济利益,而忽视企业诚信和品牌形象的做法,严重伤害到中国用户的心,也令三星陷入了信任危机。

  支付宝的这次危机公关虽然没有达到十全十美的效果,但是至少回归了价值观的正确导向。

  摸着石头过河与有意而为之应区别看待

  但是虽然如此,还要看支付宝接下来的表现。对于推出“圈子”的初衷,支付宝称是为了向用户和商家提供更加便捷的服务。然而,其实“校园日记”“白领日记”的设计本来就人为将用户群体划分开来,让学生、白领重的女性用户来吸引男性高净值人群。即使支付宝这种设计并没有想达到目前的效果,但是,这种设计确实给了一些人的有机可乘,这确实是设计的一种失误。因此,支付宝的圈子被外界认为是支付宝想要在社交方面取得成功的一种擦边球式的打法。

  支付宝一直在试水社交,但是一直没能成功,本次推出的圈子功能确实又是一次对社交领域的探索。但是对于支付宝本次犯下的错,客观来讲,可以说是在摸着石头过河,这与有意为之还是有区别的。

  摸着石头过河,难免会犯错,用户希望看到的是支付宝勇于承认错误并且积极改正。支付宝的提现收费规定其实已经在一定程度上令用户有所怨言,如果再继续犯错,支付宝在用户心中的形象会受到极大影响,一旦陷入信任危机,其竞争对手无疑是既得利益者。

  正因如此,支付宝在社交之路上必须加倍小心,才不至于拱手将机会让给竞争对手。支付宝此次可以说算是暂时度过了一次危机,另一方面也显示出支付宝向着社交领域进军并不容易。有人将支付宝总结的很是到位,支付宝的本质是金融,金融的特定是封闭性,而社交的本质是开放性,封闭与开放本就是一对矛盾体。这无疑体现出支付宝成功进军社交领域是难上加难。

  目前,传统社交领域几乎已经被腾讯一家独霸,支付宝如果做传统社交注定很难成功,唯有一次次摸索,支付宝做社交成功的路究竟还有多长呢?
 
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